2024年中国互联网家居售后服务市场发展白皮书 数字化浪潮下的服务升级与行业变革

随着“家经济”的持续升温与消费者对居住品质要求的不断提升，家居售后服务市场正经历一场深刻的数字化转型。艾媒咨询发布的《2024年中国互联网家居售后服务市场发展白皮书》深入剖析了这一新兴领域的市场格局、核心驱动力、用户行为变迁与未来发展趋势。本白皮书指出，互联网技术与信息服务的深度融合，正在重塑家居售后服务的生态，为行业带来效率革命与体验升级。

一、市场概况：规模扩张与数字化渗透加速

中国家居市场在经历前期的高速增长后，已步入存量优化与增量创新并重的新阶段。与之相伴，庞大的家居产品保有量催生了对安装、维修、保养、翻新等售后服务的海量需求。白皮书数据显示，2023年中国互联网家居售后服务市场规模已突破千亿元，预计到2024年将保持超过20%的年均复合增长率。驱动增长的核心因素在于：一方面，线上购买家居产品已成为主流消费习惯，自然衍生出对线上化、一体化售后服务的需求；另一方面，传统线下服务模式在信息透明度、响应速度、服务标准化等方面存在短板，为互联网平台整合资源、提升效率提供了广阔空间。

二、核心驱动力：技术赋能与消费升级双轮驱动

1. 技术赋能：物联网（IoT）、人工智能（AI）、大数据、云计算等新一代信息技术是互联网家居售后服务的基石。智能家居设备的普及使得远程诊断、预测性维护成为可能；AI客服与智能调度系统优化了服务响应路径与工程师匹配效率；大数据分析帮助平台更精准地洞察用户需求与服务质量痛点，驱动服务流程标准化与个性化并举。

1. 消费升级与观念转变：新生代消费群体成为市场主力，他们不仅关注产品本身，更看重购买后全生命周期的服务体验。便捷、透明、可靠、有保障的售后服务成为其做出购买决策的关键考量因素之一。“服务即产品”的理念逐渐深入人心，用户愿意为高品质、省心的一站式售后服务支付溢价。

1. 行业痛点倒逼转型：传统家居售后服务长期存在“散、乱、慢”、价格不透明、服务质量参差不齐、权责界定模糊等顽疾。互联网平台通过建立服务商准入与评级体系、标准化定价与服务流程、构建用户评价与监督机制，有效缓解了信息不对称问题，提升了行业整体可信度与服务水平。

三、商业模式与竞争格局：平台化整合与垂直深化

当前市场主要呈现几种主流商业模式：

• 综合型电商平台延伸模式：以天猫、京东为代表，依托其庞大的商品交易生态，将售后服务作为增强用户粘性与闭环体验的重要环节，通过官方服务平台或认证服务商体系提供保障。
• 垂直家居服务平台模式：如万师傅、鲁班到家等，专注于家居售后服务领域，通过搭建连接用户、品牌商、服务工程师的第三方平台，提供从测量、安装到维修、清洁的全品类服务，核心优势在于服务资源的广泛整合与流程的专业化管理。
• 品牌商自建数字化服务体系：头部家居品牌积极构建官方直营或深度管控的数字化售后网络，旨在强化品牌控制力、统一服务标准、直接触达用户并沉淀数据，服务于产品迭代与客户关系管理。

竞争格局呈现出“一超多强”与垂直细分并存的特点。头部平台凭借资本、流量与技术优势加速整合，而细分领域（如智能锁安装、大家电深度清洗、旧房翻新改造等）也涌现出众多专业服务商，竞争焦点从流量争夺逐步转向服务质量、供应链效率与生态构建能力的比拼。

四、用户洞察：便捷、透明与专业化需求凸显

白皮书用户调研显示，选择互联网家居售后服务的用户最看重三大因素：服务预约的便捷性（在线下单、灵活预约）、价格与流程的透明度（明码标价、进度可视）、服务人员的专业性与规范性（持证上岗、统一着装、标准化作业）。售后保障（如保险、质保期）与用户评价体系也成为重要的决策参考。用户投诉焦点仍集中在“实际费用与预估不符”、“服务延迟”、“技术不达标引发二次损坏”等方面，这要求平台需在服务前、中、后全链条加强品控与客诉处理机制。

五、发展趋势与挑战展望

中国互联网家居售后服务市场将呈现以下发展趋势：

1. 服务智能化与预见性：AI与IoT的结合将推动服务从“被动响应”向“主动预警”和“智能干预”演进，提升用户体验并降低故障率。
2. 标准化与个性化融合：基础服务流程将高度标准化以确保质量底线，同时基于用户数据画像，提供更多定制化、场景化的增值服务方案。
3. 产业融合与生态化：售后服务将与智能家居、家装设计、家居零售、旧房改造等环节更紧密地耦合，形成“产品+服务+内容”的一体化家居解决方案生态。
4. 绿色服务与循环经济：随着环保政策收紧与消费者意识增强，涉及旧家具回收、拆解、翻新、再利用的绿色售后服务需求将显著增长。

面临的挑战亦不容忽视：服务非标品的管理复杂度、全国范围内服务资源（尤其是高素质工程师）的均衡布局与培训、数据安全与用户隐私保护、盈利模式可持续性探索以及行业监管政策与标准体系的完善，都是行业参与者需要共同应对的课题。

结论

《2024年中国互联网家居售后服务市场发展白皮书》揭示，在互联网信息服务的强力驱动下，中国家居售后服务市场正从传统的劳动密集型散点模式，向数字化、平台化、标准化的现代服务业态快速演进。这场变革不仅提升了行业效率与用户体验，更在重塑家居产业的价值链。唯有深耕服务品质、强化技术应用、构建健康生态，方能在日益激烈的市场竞争中建立长期优势，共同推动中国家居家服行业迈向高质量发展新阶段。